Pexip Engage veille à ce que le client soit orienté vers l’agent le plus pertinent pour un rendez-vous. Les agents peuvent indiquer leurs compétences linguistiques dans leur profil. Lors de la planification, si la langue du client correspond aux compétences d’un agent, celui-ci est privilégié.
Si aucune correspondance de langue n’est trouvée, nous mettons tout de même votre client en relation avec l’agent disponible le plus qualifié, quelle que soit la langue.
Fonctionnement et configuration
Activer la fonctionnalité
Le filtre de langue des agents s’active au niveau de l’organisation, ce qui permet à votre organisation de décider de son importance :
- Strict : Activer cette fonctionnalité comme exigence stricte garantit que les agents possèdent des compétences linguistiques correspondant à celles du client qui réserve le rendez-vous. Dans ce mode, les agents sans compétence linguistique correspondante ne sont pas considérés comme planifiables.
- Indication : Vous pouvez aussi définir le filtre comme une indication : les agents parlant une langue correspondante sont privilégiés, sans que ce soit obligatoire.
Ces paramètres sont gérés par un administrateur dans le backoffice.
Gérer les compétences linguistiques des agents
Les agents choisissent les langues qu’ils prennent en charge dans une liste basée sur les langues activées pour votre organisation. La gestion se fait dans le détail de l’employé, sous l’onglet compétences linguistiques.
Les agents peuvent sélectionner autant de langues qu’ils se sentent capables de prendre en charge.
Les agents peuvent gérer eux-mêmes leurs compétences linguistiques, ou confier cette tâche à leur responsable de bureau ou à un administrateur.
Détecter la langue du client
- Paramètres du navigateur : Par défaut, la langue du client est déterminée par les paramètres de son navigateur.
- Client connu ou contexte du plugin : Si la langue d’un client est connue ou définie via le contexte du plugin, cette préférence est prioritaire.
Demander des ressources planifiables avec le filtre de langue
Pour demander les ressources planifiables, ajoutez le paramètre de requête employee-language à une requête de ressources planifiables. Lorsque ce paramètre est présent, les résultats sont filtrés selon le paramètre défini au niveau de l’organisation.
- Strict : Les résultats ne contiennent que les combinaisons de ressources planifiables comprenant un employé qui parle la langue requise. Si aucun employé de ce type n’est disponible, la requête renvoie un résultat vide.
- Indication : Le paramètre de requête indiquant une compétence linguistique agit comme un filtre. Si des employés correspondants sont trouvés, seuls ceux-ci sont renvoyés. Sinon, les résultats sont identiques à ceux d’une requête sans filtre employee-languages.
La fonctionnalité de compétences linguistiques agit comme un filtre de planification, et non comme un filtre de disponibilité. Elle ne modifie donc pas la disponibilité des créneaux dans le planning. Les employés sont filtrés avant le planning.