Fonctionnement
Les sujets et les groupes de sujets sont configurés par l’administrateur au niveau de l’organisation. En tant que responsable de bureau, votre rôle est d’attribuer ces sujets aux agents de votre bureau, en déterminant quels agents sont qualifiés pour traiter chaque sujet.
Attribuer des sujets aux agents
- Accédez à l’onglet Équipe.
- Sélectionnez votre bureau.
- Cliquez sur Planification > Attributions.
- La matrice d’attribution affiche les agents en lignes et les sujets en colonnes.
- Cliquez sur le bouton correspondant à chaque combinaison agent-sujet pour activer ou désactiver l’attribution.
| État | Signification |
|---|---|
| Activé | L’agent peut recevoir des rendez-vous pour ce sujet |
| Désactivé | L’agent ne peut pas recevoir de rendez-vous pour ce sujet |
Prioritisation des agents
Lorsque plusieurs agents sont attribués au même sujet, vous pouvez définir un ordre de priorité :
- Dans la matrice d’attribution, repérez les agents attribués à un sujet donné.
- Utilisez les contrôles de priorité pour ajuster l’ordre des agents.
- Les agents de priorité supérieure seront proposés en premier aux clients lors de la prise de rendez-vous.
La prioritisation est particulièrement utile lorsque vous souhaitez répartir la charge de travail entre les agents ou orienter les clients vers les agents les plus expérimentés pour un sujet donné.
Bonnes pratiques
- Vérifiez les attributions après l’ajout d’un nouvel agent – Les nouveaux agents n’ont aucun sujet attribué par défaut.
- Mettez à jour les attributions lorsque les compétences évoluent – Si un agent acquiert de nouvelles compétences ou change de rôle, ajustez ses attributions en conséquence.
- Coordonnez-vous avec l’administrateur – Si un sujet manque dans la liste, demandez à l’administrateur de le créer au niveau de l’organisation.